ONCF : Au cœur des grands chantiers, une révolution silencieuse du service client
Par Mohammed Taoufik Bennani
Dans le sillage des transformations ferroviaires qui bouleversent le territoire national, l’évolution du service relation-client de l’ONCF ne fait pas de bruit. Et pourtant, c’est une mutation profonde qui s’opère en coulisse, à la croisée des exigences techniques, des attentes sociétales et des impératifs de modernisation. Alors que le pays s’apprête à étendre son réseau à grande vitesse, à déployer un RER dans la région de Rabat-Salé-Kénitra et à renouveler son parc roulant, l’Office engage simultanément une mue stratégique autour de l’expérience usager, désormais considérée comme un levier clé de performance.
L’évolution du service relation-client de l’ONCF ne fait pas de bruit, mais c’est une mutation profonde qui s’opère en coulisse
Depuis 2021, l’ONCF a mis en place un centre de relation client structuré, pensé non plus comme une simple interface d’accueil mais comme un maillon stratégique du système ferroviaire. Basé à Rabat, il mobilise une trentaine de conseillers chargés de gérer plus de 2 500 appels quotidiens, soit près d’un million d’interactions par an. À cela s’ajoute une plateforme multicanale, intégrée au numéro court 2255, où chaque réclamation, chaque signalement, chaque demande d’information est enregistrée, suivie et traitée selon des standards progressivement harmonisés. Cette approche, inspirée des meilleures pratiques internationales, a pour but de désenclaver l’information, d’assurer un suivi transparent et de faire du client un acteur à part entière de la qualité de service.
Loin d’un simple centre d’appel, c’est un véritable écosystème qui s’est mis en place. Chatbot conversationnel disponible 24 heures sur 24 sur WhatsApp, portail de dépôt de réclamations avec accusé de réception et traçabilité, application mobile optimisée, refonte du site web ONCF-Voyages, lancement de l’espace professionnel ONCF-PRO : autant d’outils déployés pour répondre aux nouvelles exigences des usagers, en particulier les jeunes urbains connectés qui composent une part croissante de la clientèle. Le chatbot M’ONCF, capable de converser en darija, en arabe classique et en français, reflète à lui seul ce souci d’adaptation sociolinguistique et technologique.
Il fournit en temps réel les horaires, les tarifs, les statuts de train, les retards ou encore les modalités d’achat, tout en orientant vers les canaux adaptés pour les demandes plus complexes. Cette digitalisation avancée a permis de fluidifier le traitement des demandes, mais surtout d’instaurer une relation de confiance entre l’Office et ses usagers, dans un contexte où les attentes ne cessent de se raffiner.
Le centre de relation client devient le miroir de l’ambition ferroviaire du Maroc à l’horizon 2040
Cette mutation ne peut être dissociée des grandes orientations structurelles de l’ONCF. À l’horizon 2040, le Plan Maroc Rail ambitionne de densifier le réseau, de doubler la capacité de transport passagers et fret, et de faire émerger de nouveaux pôles ferroviaires régionaux. Pour y parvenir, la stratégie repose sur une double équation : performance des infrastructures et excellence de l’accueil. Le centre de relation client devient ainsi le miroir de cette ambition. Il capte les signaux faibles, remonte les irritants, et sert de relais entre les promesses de modernité et la réalité quotidienne des voyageurs. C’est là que se jouent la perception de fiabilité, le sentiment d’écoute, la gestion des aléas, autant de paramètres qui déterminent la satisfaction et donc la fidélité. À l’instar des grandes compagnies ferroviaires européennes, l’ONCF place désormais la réactivité au même rang que la ponctualité.
Derrière cette dynamique relationnelle, c’est une transformation plus vaste qui se profile. L’ONCF prépare en effet une évolution vers le statut de société anonyme, dans un souci de gouvernance plus rigoureuse et de meilleure articulation avec les impératifs d’investissement. Dans cette nouvelle configuration, la qualité du service client devient un indicateur stratégique, visible et mesurable, apte à rassurer les partenaires, à attirer les financements, mais aussi à structurer l’offre dans un contexte de mobilité de plus en plus concurrentielle. Avec l’arrivée programmée de nouvelles lignes à grande vitesse, notamment vers Marrakech, et la mise en service de 18 TGV supplémentaires parmi les 168 nouvelles rames commandées, l’Office veut éviter que les performances techniques ne soient compromises par des défaillances humaines ou des dysfonctionnements dans la chaîne d’information.
On ne parle plus seulement de transporter, mais d’accompagner
Il y a dans cette refonte de la relation client une volonté manifeste de changement culturel. On ne parle plus seulement de transporter, mais d’accompagner. On ne se contente plus de corriger les réclamations, on cherche à prévenir l’insatisfaction. Chaque appel, chaque clic, chaque avis devient une donnée exploitable au service d’une amélioration continue. C’est une forme de révolution silencieuse, presque invisible pour le grand public, mais essentielle pour asseoir la légitimité du rail marocain comme un vecteur moderne, fiable et inclusif de mobilité nationale.
Ce basculement vers une logique servicielle, qui s’accompagne de formations internes, d’audits qualité et de pilotages par indicateurs, prépare aussi l’ONCF à un avenir où le client ne sera plus un simple passager, mais un usager exigeant, informé et pleinement acteur de son parcours. Ce pari sur l’intelligence relationnelle, s’il est tenu dans la durée, pourrait devenir l’un des piliers invisibles de la compétitivité ferroviaire marocaine. Car dans l’ombre des grands chantiers, c’est bien une autre bataille qui se joue : celle de la confiance, de la proximité et de la réactivité, au cœur même de la promesse publique de service.
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