Administration et citoyen : la réforme avance mais la relation suit-elle ou reste tensionnelle ?

Propos recueillis par Yassine Andaloussi

La transformation digitale de l’administration marocaine est aujourd’hui présentée comme l’un des grands chantiers de modernisation de l’État. Plateformes numériques, dématérialisation des démarches, projets d’intelligence artificielle : les initiatives se multiplient et témoignent d’une ambition claire. Pourtant, derrière cette dynamique, une interrogation persiste : la modernisation des outils s’accompagne-t-elle réellement d’une transformation de la relation entre l’administration et le citoyen ?

Car une réforme publique ne se juge pas uniquement à l’aune des dispositifs qu’elle crée. Elle se mesure aussi à la manière dont elle est comprise, adoptée et vécue par ceux à qui elle est destinée.

Dans cet entretien accordé à La Vérité, Dr Ihsane El Fakid propose une lecture plus relationnelle que technologique de la transformation administrative. Une réflexion sur l’écart qui peut parfois exister entre l’effort institutionnel et l’expérience citoyenne.

 

– La Vérité : L’ambition du Maroc est aujourd’hui plus forte en matière de transformation digitale de l’administration. Peut-on parler d’une modernisation réussie ?

– Dr I. El Fakid : Il faut d’abord reconnaître que l’effort est réel. L’administration marocaine a engagé un mouvement de modernisation important, Nous parlons des plateformes qui se développent, des services qui sont progressivement dématérialisés et plusieurs initiatives structurantes visent à simplifier l’accès aux démarches publiques. Mais le fait de moderniser une administration ne signifie pas automatiquement transformer la relation avec le citoyen. La transformation technologique et celle relationnelle ne progressent pas toujours au même rythme.
On peut digitaliser des procédures, créer des portails performants et centraliser des services sans que le citoyen ait réellement le sentiment que son interaction avec l’administration est devenue plus simple ou plus lisible. La modernisation devient réelle lorsqu’elle est ressentie dans l’expérience vécue.

– Vous évoquez souvent un décalage entre l’effort institutionnel et la perception des citoyens. Comment se manifeste-t-il ?

– Ce décalage est souvent plus informationnel que technologique. Les réformes existent, les outils sont mis en place, mais leur appropriation reste parfois limitée. Beaucoup de citoyens savent que l’administration se digitalise, mais peu savent précisément où trouver certains services, comment les utiliser ou ce qu’ils changent concrètement dans leurs démarches. La réforme existe donc sur le plan institutionnel, mais elle n’entre pas toujours dans les usages.
Or une transformation publique ne vit pas dans les annonces ou les communiqués. Elle vit dans l’expérience quotidienne. Si un citoyen découvre l’existence d’un service par hasard ou uniquement lorsqu’il se trouve confronté à une difficulté administrative, cela signifie que la réforme reste encore partiellement invisible.

– Des initiatives comme IDARATI ou la dynamique StayCashless illustrent pourtant cette volonté de modernisation. Que révèlent-elles selon vous ?

– Elles révèlent l’évidence d’une orientation stratégique pertinente pour simplifier les démarches administratives, fluidifier les transactions et adapter l’action publique à l’usage digital. Ces initiatives vont clairement dans le sens d’une administration plus ambitieuse mais surtout accessible. Sauf que cette innovation ne se résume pas à son lancement rhétorique. Elle doit naturellement être comprise, adoptée et intégrée mais surtout diffusée au grand public. Une plateforme administrative ne devient réellement utile que lorsqu’elle s’inscrit dans la réflexion du quotidien. Si existence reste marginalement connue ou si ses bénéfices ne sont pas clairement perçus, la transformation reste institutionnelle sans devenir pleinement citoyenne.

– Certains parlent d’une résistance des citoyens face aux nouveaux outils numériques. Est-ce un facteur explicatif ?

– La résistance au changement existe toujours, mais elle ne constitue pas l’explication principale. Le citoyen marocain est déjà très familiarisé avec le numérique dans sa vie quotidienne. Il utilise des applications bancaires, des services de messagerie, des plateformes de réservation ou de livraison. Il a donc déjà intégré certains standards de simplicité et d’intuitivité dans son expérience numérique. Le problème n’est donc pas une réticence à la technologie. Le citoyen compare simplement les services publics aux expériences numériques auxquelles il est habitué. Et à ce niveau, l’écart apparaît parfois moins technologique que communicationnel et expérientiel.

– L’intelligence artificielle occupe aujourd’hui une place importante dans les stratégies publiques. Quel rôle peut-elle jouer dans cette relation ?

– L’intelligence artificielle peut devenir un levier puissant pour améliorer l’efficacité de l’administration et mieux comprendre les besoins des usagers. Mais du côté du citoyen, la question reste simple : qu’est-ce que cela change concrètement dans ma démarche ? Une procédure plus rapide ? Une information plus claire ? Une réduction des délais ? Tant que ces bénéfices ne sont pas visibles et explicitement expliqués, l’intelligence artificielle reste une promesse plus qu’une expérience. L’innovation publique doit être ressentie avant d’être revendiquée.

– Où se situe alors le véritable défi de la transformation administrative ?

– Le défi est aujourd’hui largement relationnel. La transformation numérique n’est pas seulement un projet technologique, c’est à moitié un projet de communication, de pédagogie et de confiance. Digitaliser une administration signifie aussi expliquer les réformes, accompagner leur appropriation et rendre les services publics compréhensibles pour tous. Une plateforme publique ne devient réellement efficace que lorsque le citoyen l’utilise naturellement, sans avoir à déchiffrer son fonctionnement.
La modernisation administrative n’est donc pas uniquement une question d’outils. Elle est aussi une question de dialogue.

– Cette évolution dépend-elle uniquement de l’administration ?

– Non, et c’est un point essentiel. La relation entre l’administration et le citoyen ne peut pas être pensée comme une responsabilité unilatérale. L’administration doit bien sûr renforcer ses efforts de communication, de vulgarisation et d’accompagnement. Mais les citoyens ont également un rôle à jouer dans cette dynamique de transformation : s’informer, expérimenter les nouveaux services, accepter que les habitudes évoluent. Une réforme publique ne peut produire ses effets que lorsqu’elle est portée à la fois par l’institution et par ses usagers.

– En conclusion, quel regard portez-vous sur l’avenir de cette relation entre administration et citoyen ?

– La question n’est peut-être plus simplement de savoir si l’administration se digitalise. Elle est plutôt de savoir si cette digitalisation rapproche réellement l’administration du citoyen, car une administration moderne n’est pas seulement une administration qui commence la procédure en ligne pour la terminer au guichet. C’est plutôt celle qui parvient à rendre ses réformes connues d’abord, compréhensibles et utiles surtout dans la vie quotidienne. Je dirai donc que la réussite d’une réforme publique se mesure à un signe très simple : le moment où le citoyen cesse de penser à l’administration… parce que le service fonctionne naturellement.